La responsabilité de l’agent de voyage
Malheureusement un voyage de vacances peut virer au cauchemar. Il peut arriver de souscrire avec l’aide d’une agence de voyage à une prestation de service comprenant l’organisation du voyage de « vos rêves ». Mais une fois sur place, on peut rencontrer des inconvénients important qui n’avaient pas été prévus dans les locaux de l’agence ou sur internet.
Le sort de l’agent de voyage ou du tour opérateur est réglé par une loi du 13 juillet 1992 fixant les conditions d’exercice des activités relatives à l’organisation et à la vente de voyages ou de séjours.
Le domaine d’application de cette loi : Qui est concerné par cette loi ?
Les disposition de la loi de 1992 vont s’appliquer à toutes les personnes physiques ou morales qui exercent une activité d’organisation ou de vente de voyage ou de séjour individuel ou collectif, ou les personnes qui vont fournir des services à l’occasion d’un voyage ou d’un séjour (c’est le cas pour les titres de transport, délivrance de bon d’hébergement ou de restauration, la réservation de chambre dans des hébergements hôteliers ou des locaux touristiques), mais également tous services touristiques (organisation d’activité culturelle…).
Pour ces professionnels ayant la qualité de commerçant, une licence d’agence de voyage est obligatoire et ils doivent se consacrer exclusivement à cette activité d’agent de voyage.
Lorsque l’on regarde les dispositions de la loi de 1992 on s’aperçoit que cette loi recouvre deux types de contrat pratiqué par les agents de voyage :
– L’opération d’agent de voyage mandataire
– L’opération d’agent de voyage entrepreneur.
L’agent de voyage mandataire va se contenter de conclure un contrat de transport ou d’hébergement au nom de son client.
L’agent de voyage entrepreneur, lui va organiser un séjour pour son client qui va comprendre l’hébergement, le transport, les excursions et éventuellement les repas. Ainsi pour l’organisation de son séjour le client ne traite qu’avec l’agence de voyage, il ne traite pas avec l’agence de transport ni avec l’agent hôtelier. L’agent de voyage sera donc entrepreneur lorsque le client va conclure avec lui un forfait touristique.
Au regard de l’article 2 de la loi de 1992, une prestation est considérée comme un forfait touristiques lorsque :
– Deux opérations portant sur le transport, le logement ou d’autres services touristiques vont se combiner,
– lorsque la prestation dépasse vingt-quatre heures ou inclue une nuit
– lorsque cette prestation est vendue à un prix tout compris.
NB: si vous contractez avec une agence virtuelle (internet) dans ce cas là vous bénéficiez, en droit, des mêmes garanties que celles des agences de voyage traditionnelle mais parfois plus difficile à mettre en oeuvre.
Si vous contractez un voyage sur internet vous ne bénéficiez pas du délai de rétractation de 14 jours .
. L’étendu de la responsabilité de l’agence de voyage: Quand l’agence de voyage va être considéré comme responsable ?
La responsabilité de l’agence de voyage va différer selon que l’agent de voyage est un simple mandataire ou lorsque celui-ci sera considéré comme un entrepreneur.
Responsabilité de l’agent de voyage mandataire
L’article L211-16 du code du tourisme énonce que la responsabilité de plein droit de l’agent de voyage ne s’applique pas « aux personnes physiques ou morales pour les opérations de réservation ou de vente, conclues à distance ou non, n’entrant pas dans un forfait touristique tel que défini à l’article L211-2, relatives soit à des titres de transport aérien, soit à d’autres titres de transport sur ligne régulière. »
Lorsque l’agent de voyage est un mandataire, il agit au nom de son client, sa responsabilité sera donc engagée sur le droit commun du contrat de mandat (article 1984 à 2010 du code civil). C’est le cas lorsqu’un client au lieu de réserver directement son billet de transport à la compagnie aérienne va donner mandat à une agence de voyage de réserver un billet de transport pour son compte. Dans ce cas là, l’agence de voyage mandataire va être responsable que de ses propres fautes : mauvaise réservation, délivrance de mauvaise information sur l’heure ou le jour du transport… Par ailleurs, l’agence de voyage mandataire n’a pas de responsabilité de plein droit ce qu’il signifie qu’il ne sera pas responsable en cas de retard, d’annulation du voyage, de perte de baguage. Dans ce cas là le client devra régler son problème directement avec le transporteur.
Mais contrairement à ce que l’on peut penser, la simple mission de l’agent de voyage mandataire ne repose pas seulement sur le fait de délivrer un billet de transport. Il dispose d’un devoir d’information en amont, informer le client sur son billet, mais également en aval en cas de problème avec le transporteur il doit informer son client sur la procédure à mettre en place auprès du SAV de la compagnie aérienne.
Responsabilité de l’agent de voyage entrepreneur
L’agence de voyage est dit entrepreneur, lorsqu’il organise un séjour pour son client dans sa globalité.
L’article 211-16 alinéa 1 du code du tourisme énonce une responsabilité de plein droit de l’agent de voyage à l’égard de l’acheteur. Cette responsabilité implique de l’agent de voyage qu’il exécute toutes ses obligations résultant du contrat, alors bien même que ces obligations doivent être exécutées par un autre prestataire de service. Le client pour engager la responsabilité de l’agent de voyage n’aura pas a prouvé une faute de ce dernier.
C’est ainsi que la Cour de cassation a considéré que la vente d’un forfait comprenant l’hébergement et les activités sportives forment « un tout » et qu’ainsi l’agence de voyage sera responsable dans le cas où un de ses clients est victime d’un accident dans une activité sportive présentée par l’agence de voyage dans ses brochures. (Cass. civ. I, 4 mai 2012, pourvoi n°10-18503).
Par ailleurs, lorsque le client conclu une prestation autonome sur place et non à l’agence, l’agence n’en sera pas responsable. C’est le cas lorsque le client va souscrire à une excursion qui est une prestation autonome qui n’est pas comprise dans la facture du voyage et va être payé directement sur place en monnaie du pays, dans ce cas là prestation est autonome et n’entre pas dans le champ de l’article L211-16 du code du tourisme. L’agent de voyage ne sera donc pas responsable. (Cass. civ. I, 15 janvier 2015, pourvoi n°13-26446).
La responsabilité de l’agence de voyage peut t-elle être limitée ?
Dans certain cas plus rares, bien que l’agent de voyage a agit comme un entrepreneur, sa responsabilité ne sera pas engagée.
En effet, l’article 211-16 alinéa 2 du code du tourisme exonère l’agent de voyage de sa responsabilité lorsque ce dernier rapporte la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution de ses obligations est imputable à l’acheteur.
Un client avait conclu avec la société TMR France un contrat relatif à une croisière au Pôle Nord. L’agent de voyage était en charge d’obtenir un visa pour son client afin de pouvoir entrer sur le territoire. Le visa étant accepté et apposé sur le passeport, l’acheteur a changé son passeport, ce qui a entrainé l’annulation de visa. L’entrée sur le territoire lui a donc été refusé. L’acheteur a donc recherché la responsabilité de plein droit de la compagnie. Cependant la Cour de cassation a considéré que la faute était imputable à l’acheteur et qu’ainsi l’agent de voyage ne pouvait être tenu responsable. (Cass. civ. I, 5 avril 2012, pourvoi n°11-16986)
Mais l’agence peut également être exonérée, lorsqu’un tiers étranger au contrat est venu de manière imprévisible et insurmontable perturber la bonne exécution des obligations de l’agent de voyage.
Enfin l’agent de voyage peut, bien entendu, être exonéré en cas de force majeur.
Une famille avait conclu avec la société « Océane voyage » un forfait touristique comprenant un séjour à L’ile de la Réunion et le voyage aller-retour par avion au départ de Paris. Mais une éruption volcanique les a empêché de reprendre l’avion retour, ils ont donc dû prolonger leur séjour et ont accepté le retour à Marseille. La famille a ainsi assigné la société en responsabilité pour les frais engagés relatifs à l’hébergement pour le prolongement du voyage et à la location d’un véhicule pour rentrer sur Paris. Mais pour la cour de cassation la force majeur exonère l’agent de sa responsabilité : « la force majeure, exclusive de la responsabilité de plein droit de l’agent de voyages, ne le dispense pas en cas d’inexécution de l’un des éléments essentiels du contrat, de garantir la prise en charge du supplément de prix afférent aux prestations de remplacement que l’article L. 211-15 lui impose de proposer à son client après le départ » (Cass. civ. I, 8 mars 2012, pourvoi n°10-25913).
Quelles sont les obligations de l’agent de voyage ?
-L’agent de voyage, comme tout professionnel, à une obligation générale d’information. Selon les dispositions de l’article L. 211-8 du code du tourisme « Le vendeur informe les intéressés, par écrit préalablement à la conclusion du contrat, du contenu des prestations proposées relatives au transport et au séjour, du prix et des modalités de paiement, des conditions d’annulation du contrat ainsi que des conditions de franchissement des frontières ». Il doit donc informer son client avant la signature du contrat de toutes les informations permettant aux clients de connaître toutes les caractéristiques du service. Et toutes les informations doivent obligatoirement être relatées par écrit, par papier ou électriquement (Article R. 211-3-1 du code du tourisme).
-A coté de ce devoir d’information, la jurisprudence a développé une obligation de conseil qui oblige l’agent de voyage de conseiller son client sur les « opportunités » des choix qu’il propose à ce dernier.
Une agence a été condamnée car elle n’avait pas informé son client sur la nécessité d’obtenir un visa afin d’entrer dans certains pays lors d’une croisière. Le client a donc été débarqué du ferry, pour défaut de visa (Juridiction de proximité d’Arras, 25 octobre 2013).
-L’agent de voyage est également soumis à une obligation de sécurité. Si par exemple l’agent de voyage ne dissuade pas les voyageurs de se rendre dans un pays alors que la situation du pays a été déclaré comme dangereuse par le ministère des Affaires étrangères, il manque à son obligation de sécurité. L’agent de voyage s’expose également à des poursuites pour mise en danger d’autrui (Article 223-1 du code pénal).
En cas de non respect à ses obligations le juge peut prononcer l’annulation du contrat ou/et le versement de dommage et intérêt.
Que se passe t-il en cas d’annulation ou de modification du voyage ?
Annulation du contrat
En cas d’annulation du contrat par l’agent de voyage, ce dernier doit en informer son client par lettre recommandé avec demande d’avis de réception. Bien évidemment, les sommes versées à l’agence seront restituées au client. Le client est par ailleurs en droit de réclamer des indemnités pour le préjudice subi (moral et financier).
Il peut arriver que le contrat va être annulé s’il n’y a pas assez de participants. En effet, les agences de voyages peuvent organiser un voyage qui pourra avoir lieu seulement si le nombre de participants prévu s’inscrivent au voyage. Le client a donc accepté cette condition suspensive et en cas d’annulation du contrat pour manque de participants avant les 21 jours précédant le voyage, il ne pourra pas réclamer des dommages et intérêts mais seulement le remboursement des sommes versées à l’agence. Cependant si l’agent informe le client de cette annulation dans les 21 jours précédant le voyage cela sera considéré comme une annulation ouvrant le droit à des indemnités.
Il peut arriver que ce soit le client qui souhaite annuler le contrat, car un évènement va l’empêcher de partir. Le contrat va le plus souvent prévoit que les sommes versées à l’agence sont conservées par cette dernière. Cependant parfois vous pouvez souscrire à une assurance annulation permettant ainsi l’annulation du voyage sous certaines conditions. Le plus souvent cette assurance annulation est progressive ce qui signifie que plus l’annulation est proche du jour du départ moins vous êtes remboursé du voyage.
Si vous avez une assurance, penser à bien lire les conditions de cette assurance avant de faire votre déclaration d’annulation.
NB: Si vous souhaitez annuler votre voyage mais vous n’avez pas souscrit à une assurance annulation, vous pouvez opter pour la cession de votre voyage (Article R 211-7 du code du tourisme). Il faudra par ailleurs informer l’agent de voyage au plus tard 7 jours avant le départ du voyage (délai de 15 jours en cas de croisière) par lettre recommandée avec accusé de réception. L’agent de voyage ne pourra pas s’opposer à cette cession.
Le cessionnaire doit par ailleurs répondre aux mêmes conditions que le cédant (même nombre de voyageur).
Modification du contrat
-Avant le départ
Il peut arriver qu’avant le départ l’agent de voyage se rend compte que le voyage ne pourra pas avoir lieu dans les conditions prévues. En effet, parfois un évènement extérieur va venir perturber un élément essentiel du contrat rendant son bon fonctionnement impossible (changement d’itinéraire, hausse du prix, changement de pays ou de la date du séjour). Dans ce cas là, l’agent de voyage doit le plus rapidement possible en informer l’acheteur et lui proposer soit de résilier le contrat soit de lui proposer une modification du contrat que le client devra accepter. L’acceptation de la modification du contrat ou la résiliation de ce dernier doivent être confirmé par écrit à l’acheteur dans les meilleurs délais (Article L 211-13 du code du tourisme).
En cas de choix de résiliation du contrat, les sommes versées à l’agence de voyage sont restituées au client sans pénalités ni frais, et des dommages et intérêts pourrons être versés en cas de préjudice financier ou moral (article L. 211-14 du code du tourisme).
Les mêmes règles s’appliqueront en cas de modifications significatives du prix du contrat.
– Après le départ
Après le départ, il peut survenir qu’un élément essentiel du contrat ne peut plus être exécuté (Article L 211-15 du code de tourisme). L’agent de voyage doit proposer à son client une prestation de remplacement. L’agent de voyage prendra ainsi à sa charge les suppléments de prix ou remboursera la différence de prix si le prix de la prestation de remplacement est inférieur à la prestation contractuellement prévue.
Si l’acheteur n’accepte pas une prestation de remplacement, dans ce cas là, l’agent de voyage doit procurer au voyageur des titres de transport afin d’assurer son retour.
L’acheteur pourra ainsi prétendre à des dommages et intérêts.
Que faire lorsque le voyage ne correspond pas l’offre qui m’avait été proposée?
Il peut arriver qu’une fois sur place, la prestation conclu dans les locaux de l’agence de voyage ne correspond pas à la réalité. L’agence de voyage vous a promis sur papier un hôtel avec piscine et à 2 minutes à pied de la mer, mais en réalité l’hôtel ne dispose pas de piscine et la mer est à 10 minutes en voiture. L’agence de voyage a trompé l’acheteur sur les caractéristiques du voyage.
Si vous êtes victimes de publicité mensongère vous pouvez saisir les agents de la Direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) pour pratiques commerciales trompeuses (cf: article L.121-1-1 du code de la consommation).
Quelle juridiction saisir en cas de litige avec son agence de voyage?
En cas de conflit avec son agent de voyage tenter avant une procédure amiable.
Cette procédure va consister à faire une réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception à l’agence dans un délai maxi de 30 jours a compter du retour. Si l’agence refuse de donner satisfaction ou que la solution ne vous satisfait pas vous pouvez :
- Faire une réclamation au Syndicat professionnel auquel l’agence adhère. L’acheteur pourra également demander le dédommagement auprès de l’assureur de l’agence.
- Contactez le Médiateur Tourisme et Voyage.
- Contactez l’Office national de garantie des séjours et stages linguistiques si l’agence est adhérant à cette organisme.
Si vous n’obtenez pas satisfaction une procédure judiciaire peut être engagée. Le tribunal matériellement compétent dépendra du montant des réclamations :
-inférieur à 10 000 euros : le Tribunal d’Instance sera compétant.
-Supérieur à 10 000 euros : Le Tribunal de Grande Instance sera compétant.
Attention car tout cas particulier, mérite impérativement une analyse particulière avec les documents par un Avocat.
Information juridique à jour au 08 octobre 2017 : www.avocat-bernardi.fr
