La vente sur internet
Aujourd’hui acheter en ligne devient un acte courant pour beaucoup de personnes. Cette montée en puissance du e-commerce, mais également du m-commerce (achat par mobile), à poussé le législateur à mettre en place une réglementation précise afin de protéger les consommateurs lorsqu’ils effectuent des transactions par internet. Il est donc indispensable de connaitre la législation appliquée avant de réaliser un achat en ligne puisque « nul n’est censé ignorer la Loi »
La vente sur internet est assimilé à la vente à distance au regard de l’article L.212-16 du Code de la consommation. La vente à distance est une vente d’un bien ou d’un service qui va être réalisée sans la présence physique et simultanée des parties, à savoir le consommateur et le professionnel.
La vente par internet est soumise à la réglementation sur la concurrence déloyale, mais le client est également protégé par une réglementation spécifique à ce type de commerce.
. Quelles sont les informations que le client doit obtenir avant de réaliser un achat sur internet ?
Le contrat de vente sur internet doit répondre à un formalisme très précis renforcé par la loi Hamon et par le décret d’application du 17 septembre 2014 relatif aux obligations d’information pré-contractuelle des consommateurs. Faute de ces mentions légales, l’acte ne constituera pas une offre de vente mais seulement une invitation à entrer en pourparlers.
Les articles L.121-17 et L.121-18 énumère les mentions obligatoires :
- L’identité du vendeur
- Les coordonnés téléphoniques du vendeur afin de pouvoir rentrer en contact avec celui-ci.
- L’adresse ou le siège social du professionnel
- Les modalités de payement
- Les modalités de livraison ainsi que les frais de livraison
- L’existence de garantie légale de conformité du bien au contrat (garantie des vices cachés)
- L’existence d’un droit de rétractation et les modalités de l’exercice de ce droit.
Dans la pratique, on remarque souvent que ces informations ne sont pas réellement apparentes …
Le contrat de vente sur internet doit être accompagné d’un formulaire type de rétractation.
Les consommateurs le savent rarement, mais ils disposent d’un délai de rétractation de 14 jours sauf dans certains cas visés ci dessous.
Ce délai court à compter de la réception du bien dans le cadre d’une vente, et à compter de la conclusion du contrat dans le cadre d’une prestation de service.
Dès lors que le consommateur exerce son droit de rétractation, le distributeur va devoir lui rembourser le prix du produit ainsi que les frais de livraison.
Le remboursement ne doit pas être fait sous forme de bon d’achat, excepté dans le cas ou le client accepte ce mode de remboursement. Le délai maximal de remboursement est de 14 jours à compter de la réception du formulaire de rétractation.
Cependant s’il s’agit de la vente d’un bien, le professionnel peut décider de rembourser le client qu’à la réception du bien.
En cas de retard de remboursement le vendeur devra verser à l’acheteur un intérêt au taux légal en fonction des jours de retard.
Si le client se rétracte de l’achat d’un bien, il aura alors un délai de 14 jours à compter de l’envoi du formulaire de rétractation pour renvoyer le bien à l’acheteur. Les frais de renvoi seront à la charge de l’acheteur excepté dans le cas où le professionnel les prévoit à la sienne.
Le vendeur doit également indiquer la date ou le délai de livraison lorsqu’il s’agit d’un bien, ou la date d’exécution de la prestation qui doit être indiquée avant l’exécution du contrat. En cas d’absence de cette information, le professionnel doit livrer le bien ou exécuter la prestation dans un délai de 30 jours maximum après la conclusion du contrat.
Dans le cas ou le vendeur est en rupture de stock, le client doit en être informé immédiatement et il doit être remboursé dans un délai de 30 jours maximum suivant le paiement.
En cas de non respect de ces mentions obligatoires d’information, la charge de la preuve revient au professionnel.
Si le professionnel n’a pas respecté ses obligations d’information concernant le droit de rétractation il encourt une lourde sanction par la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) de 15 000 euros lorsque le commerçant est une personne physique, et 75 000 euros lorsque c’est une personne morale : sanction maximale et donc modulable.
En cas de non respect d’une autre obligation d’information, le professionnel encourt une amende de 3000 euros (personne physique) 15 000 euros (personne morale) : sanction maximale modulable.
. Pour quel contrat de vente en ligne, le droit de rétractation ne peut être exercé ?
Le droit de rétractation est un droit qui permet de protéger le consommateur et seulement ce dernier : article L.121-21 du Code de la consommation: « Le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation ».
Ainsi, si vous achetez en ligne dans le cadre de votre activité professionnelle (activité artisanale, industrielle, commerciale ou libérale), dans ce cas là, vous ne serez pas protégé du délai de rétractation de 14 jours.
L’article L.121-21-8 du Code de la consommation exclu le droit de rétractation de certain contrats :
- On ne peut exercer son droit de rétractation lorsque l’on achète un bien susceptible de se dégrader (aliments…)
- Ou lorsque l’on achète un bien qui va être spécifiquement personnalisé pour l’acheteur (c’est le cas par exemple d’un produit qui fait apparaitre une photographie choisie par l’acheteur).
- La fourniture d’un journal ou un périodique empêche l’exercice du droit de rétractation, car dans tous les cas le client pourra se rétracter de son abonnement.
- Le droit de rétractation ne s’applique pas non plus pour les contrats de fourniture « d’enregistrement vidéo ou vidéos ou de logiciels informatiques » et utilisé par le consommateur après achat.
- Attention car, lorsque le client conclu à une prestation de service en ligne qui sera exécutée immédiatement (avant la fin du délai de 14 jours) et qu’il a expressément renoncé à son droit de rétractation alors dans ce cas là ce droit ne peut pas être utilisé puisque le contrat est déjà exécuté.
D’autres contrats excluent expressément le droit de rétractation (cf article L.121-21-8 du code de de la consommation :
Le droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats :
1° De fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation ;
2° De fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation ;
3° De fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
4° De fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
5° De fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;
6° De fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles ;
7° De fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel ;
8° De travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence ;
9° De fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;
10° De fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine, sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications ;
11° Conclus lors d’une enchère publique ;
12° De prestations de services d’hébergement, autres que d’hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée ;
13° De fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.
Il faut donc bien vérifier avant de conclure un contrat sur internet, si on bénéfice de la protection du droit de rétractation.
. A quel moment le contrat de vente sur internet est réellement formé ?
Le contrat de vente par internet va se former, comme tout contrat par la rencontre d’une offre et d’une acceptation qui va prendre la forme d’un simple « clic » qui équivaut à une signature manuscrite et donc d’une acceptation. Mais ce « simple clic » qui vaudra conclusion du contrat va être renforcé par le système du « double clic ».
Les formalités du double « clic » sont prévues à l’article 1369-5 du code civil. Le destinataire de l’offre doit être en mesure de cliquer une première fois afin de valider sa commande sans que le contrat ne soit conclu. Le distributeur va par la suite lui transmettre un récapitulatif de sa commande lui permettant de vérifier les détails de sa commande, son prix total afin de permette au consommateur de corriger les éventuelles erreurs. Il pourra alors confirmer sa commande en cliquant une seconde fois ce qui exprimera son acception et entrainera la conclusion du contrat. En cas d’absence du second clic la commande sera considérée comme nulle.
. Que se passe t-il lorsque le délai de livraison n’est pas respecté ?
Il peut arriver de commander sur internet, que le contrat indique un délai ou une date de livraison, mais que ce délai ne soit pas respecté.
Si le retard de livraison excède 7 jours suivant la date ou le délai prévu, le client devra envoyer au vendeur une lettre de mise en demeure de livraison. Si le vendeur ne livre toujours pas la marchandise alors le client devra envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception afin d’annuler la vente et permettre le remboursement total des sommes versées.
. Comment procéder, lorsque le bien commandé sur internet est abimé ou non conforme ?
Il peut arriver qu’a la réception du colis, le bien commandé n’est pas conforme au contrat ou abimé. Il faudra alors contacter le site de vente dans un délai de 48 heures suivant la réception du colis et garder la preuve de ce contact.
Si le bien est abimé, le vendeur est tenu de vous en envoyer un nouveau. Dans le cas ou le bien n’est pas conforme aux dispositions du contrat, le vendeur engage sa responsabilité contractuelle dans la mesure ou il doit respecter la garantie de conformité. Il est donc possible de demander le remboursement du produit; des frais de livraison et de retour ou de décider de conserver le produit tout en demandant un geste commercial (remise).
. Quel est l’état du contrat de vente lorsque le bien commandé est en rupture de stock ?
Il n’est pas rare de commander en ligne un produit et que par la suite le vendeur indique que ce produit est en rupture de stock. Le client a donc payé un produit qui ne lui parviendra pas.
Parfois le vendeur a informé l’acheteur avant la vente l’état de stock du produit (indisponible en ligne, en cours de réapprovisionnement). Dans ce cas là l’acheteur ayant été informé s’il décide d’acheter le produit il devra attendre le réapprovisionnement. Le contrat est donc suspendu.
Mais parfois le produit est indiqué comme disponible alors que ce dernier est en rupture de stock. Le vendeur a donc une obligation de livraison de 30 jours suivant la validation de la commande. Le contrat n’est donc pas annulé. S’il le vendeur est dans l’incapacité de livrer le produit car le produit n’est plus fabriqué, il devra rembourser l’acheteur de la totalité des sommes versées.
. Quels sont les modes de paiements sécurisés utilisé lorsque l’on achète sur internet ?
Les sites de vente en ligne propose souvent une pluralité de mode de paiement, mais il est opportun que les transactions soient extrêmement sécurisées afin de rassurer le consommateur. En effet, personne n’est à l’abri d’une fraude en ligne. Il faut donc bien connaître les indices permettant de reconnaître les modes de paiements sécurisés.
Parmi ces modes de paiements on retrouve la carte bancaire qui est un des modes de paiement les plus utilisé. Il suffira alors au moment de la commande indiquer les numéros de la carte bancaire, la fin de validité de cette dernière ainsi que les 3 chiffres du cryptogramme visuel.
ATTENTION : ne jamais transmettre son code secret, il ne doit pas être demandé lors d’un achat sur internet. Les numéros de la carte suffisent à réaliser le paiement.
Avant de réaliser un paiement par carte bancaire, il faut s’assurer que le site internet est sécurisé. Cette sécurité est signalée par « https:// » qui se trouve dans la barre d’adresse. Les échanges sur ces sites vont être normalement sécurisés, toutes les informations confidentielles transmises sont cryptées et donc protégées et le propriétaire du site internet pourra être authentifié.
Certaines cartes bancaire (notamment Visa et Master Card) propose aujourd’hui le 3D Secure, permettant une plus grande sécurité concernant le e-commerce et permet de lutter contre les fraudes. Ce protocole va permettre à votre banque de vérifier que l’achat en ligne est bien réalisé par vous et non par une personne qui aurait détourné votre carte bancaire. Ce protocole va être mis en place au moment du paiement, lorsque l’acheteur procède au paiement, il lui sera demandé une sécurité en plus qui sera soit d’indiquer sa date de naissance, soit un mode de passe ou soit un code éphémère envoyé par SMS par la banque de l’acheteur.
ATTENTION : Certains sites internet proposent après avoir effectué un achat de conserver vos informations bancaires pour faciliter les achats futurs. Il est plus sécurisé de refuser afin que vos données bancaires ne se retrouvent pas sur les bases de données du site marchand.
Pour réaliser une vente sur internet de manière encore plus sécurisé, il est maintenant proposé le paiement par e-carte bleu. Ce paiement est semble t-il, pour le moment, entièrement sécurisé car il permet de fournir au consommateur un numéro bancaire éphémère afin de réaliser sa transaction sur internet. Une fois la transaction réalisée les numéros ne sont plus valables. Cela permet de ne pas utiliser les numéros de sa carte bancaire et ainsi éviter tout détournement de ces informations bancaires. Pour pouvoir adhérer à ce système il suffit de demander à sa banque des identifiants et un mot de passer pour pouvoir utiliser la e-carte bleue. Il suffira ensuite de télécharger l’application e-carte bleue ou de me connecter directement à mon espace personnel du site de ma banque.
Les logiciels de paiements proposent également une certaine sécurité concernant le commerce en ligne. C’est par exemple le cas du logiciel de paiement le plus populaire « Paypal ». Il suffit de créer un compte sur le site internet « Paypal » de communiquer ses numéros bancaires. Par la suite lorsqu’un achat est réalisé sur internet il suffit d’indiquer ses identifiants et mot de passe Paypal et non de communiquer ses coordonnés bancaires. Ce mode de paiement évite également de refournir à chaque fois ces coordonnés bancaires. Cependant tous les sites de vente sur internet ne proposent pas ce mode de paiement.
Si vous optez pour le mode de paiement « Paypal » et qu’un litige survient avec le vendeur, dans ce cas là il est possible de faire régler sa mésentente à l’amiable par Paypal.
ATTENTION: Certains hackers envoi sur la messagerie électronique des clients des invitations à vérifier leur compte Paypal et de renseigner une nouvelle fois leurs informations bancaires. Il ne faut surtout pas prendre en compte ces invitations dont l’expéditeur n’est en aucun cas Paypal.
TOUJOURS se méfier des messages reçus par internet et des pièces jointes à ouvrir qui peuvent contenir des « chevaux de trois »
En revanche, si vous êtes un commerçant et vous réalisez des ventes sur internet, il est opportun de conclure un contrat de vente à distance avec votre banquier.
Ce contrat va permettre que les clients qui visitent votre site internet puissent acheter les produits proposés par carte bancaire. En effet, ce contrat permettra l’utilisation du terminal de paiement électronique virtuel.
Il peut parfois être difficile d’obtenir ce type de contrat par sa banque, puisque les banques peuvent parfois être frileuses devant une activité de e-commerce. C’est pour cela qu’il est nécessaire que le commerçant réunisse tous les arguments en faveur du e-commerce lorsqu’il prend rendez vous avec son banquier (business plan, la croissance du e-commerce…)
Il peut être également possible, dans de rares cas, de payer en espèce sur internet. Ce mode de paiement peut paraître étrange car peut sécurisé, mais aujourd’hui certaines Start-up (Cashway ou Yesbycash par exemple) proposent la possibilité de payer votre achat sur internet par espèce en tout sécurité. Cette alternative peut être utile pour les personnes ne disposant pas de carte bancaire ou lorsque leur achat a été refusé ou ne voulant pas utiliser leurs informations bancaire en ligne ou encore conserver l’anonymat sur un achat. Pour le faire il suffira tout d’abord de trouver sur internet une société qui vous aidera à payer par espèce, cette société tel que Cashway par exemple vous proposera des points partenaires, il faudra alors, muni de votre code barre envoyé par email ou SMS et correspondant à votre commande, vous déplacez au point partenaire afin de régler la commande en espèce. Lors du laps de temps entre la commande et le paiement, l’article est bloqué, il ne peut donc pas y avoir de rupture de stock du produit durant le délai de paiement.
Certain sites de vente sur internet propose le paiement par chèque bancaire. En parallèle que le e-commerce se développe les modes de paiement se développe aussi, les banques trouvent sans cesse des nouveaux modes de paiements afin de faciliter les achats à distance. C’est ainsi développé les chèques par internet. Le chèque par internet fonctionne de la même manière qu’un chèque bancaire classique, mais ce chèque devra être rempli sur internet et sera envoyé directement au destinataire sans avoir besoin de se déplacer à une boite postale.
L’inconvénient de ce mode de paiement c’est qu’il a un certain cout (renseigner vous avant) et qu’il ne peut être réalisé que pour des achats en France.
. Que faire si on a acheté en ligne un produit à une entreprise en liquidation judiciaire ?
Si vous achetez un produit en ligne, mais que le vendeur du produit est en cessation de paiement dans ce cas là il faudra faire enregistrer sa créance auprès du mandataire judiciaire désigné par le juge lors de l’ouverture de la liquidation judiciaire. Cependant le client qui achète en ligne sera considéré comme un créancier chirographaire, il ne sera donc pas privilégié contrairement par exemple aux salariés. Dans ce cas votre argent sera fort probablement perdu pour vous.
Cependant, si le paiement a été fait par carte bancaire et que vous vous rendez compte de la liquidation, dans ce cas-là vous pouvez toujours faire opposition du paiement auprès de votre banque.
. Que faire en cas de litige avec un site de commerce en ligne ?
. Si le vendeur se trouve en France
Il n’est pas rare qu’un litige ait lieu avec un site de commerce en ligne: refus de remboursement, dépôt de bilan de la boutique en ligne, la livraison du produit n’a pas eu lieu, délai de rétractation impossible…
- Envoyer tout d’abord une lettre recommandée avec accusé de réception, afin d’avertir le commerçant du litige. Il est opportun d’indiquer clairement dans la lettre les faits du litige et la contestation ainsi que toutes informations permettant d’identifier la commande et la personne (numéro de commande, date de la commande, numéro client…).
- Si la lettre recommandée est restée infructueuse ou aucun accord n’a été trouvé entre le commerçant et l’acheteur, vous pouvez contacter et vous faire aider par une organisation professionnelle, en effet certain commerçants adhèrent à des fédérations professionnelles de vente à distance.
Ou alors vous pouvez contacter directement la DDCCRF mais qui risque d’être débordée. - Un service de médiation en ligne pourra permettre dans certains cas de trouver une solution amiable.
- En cas où tous les recours ci dessus n’ont mené à rien, il faudra recourir à la justice. Si le litige est inférieur à 10.000 euros il faudra alors saisir le Tribunal d’Instance, si le litige est plus de 10 000 euros ce sera le Tribunal de Grande Instance.
. Si le vendeur se trouve à l’étranger : ça peut être plus risqué.
Lorsque le commerçant se trouve en Europe et que le litige n’excède pas
2 000 euros il convient de recourir à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne où s’adresser aux services du centre Européen des consommateurs de France.
Lorsque le commerçant se trouve hors de l’Europe, il convient de saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de la protection des consommateurs.
ATTENTION : si vous achetez en ligne sur internet auprès d’un commerçant étranger et situé à l’étranger, c’est en principe la loi du pays du professionnel qui sera applicable. Cependant si le site du professionnel vise le marché français comme par exemple le site internet peut être en français dans ce cas-là c’est la loi française qui sera applicable.
Mais le coût en temps et démarches risquent d’être, au final, important et donc en cas d’achat avec un site étranger vous prenez un risque bien plus grand et il faut le savoir.
Sachez qu’en cas de litige, il est possible de demander une copie du contrat au vendeur. En effet, lorsqu’un contrat est conclu par voie électronique pour une somme égale ou supérieur à 120 euros le contrat doit être archivé par le vendeur durant un délai de 10 ans à compter de la conclusion du contrat si la livraison du bien ou l’exécution de la prestation est immédiate soit à compter de la date de livraison du bien ou d’exécution de la prestation de service
Article d’information juridique, mais chaque cas est particulier et nécessite l’avis notamment d’un Avocat à qui il faut montrer au plus tôt tous les documents pour une analyse précise.
Information juridique achat et vente sur internet à jour au 08 octobre 2017 : www.avocat-bernardi.fr
